今年，北京市丰台区政府服务热线96005以响应群众诉求为导向，以解决好群众身边的事为出发点，构建了“一个号码找政府”的快速信息通道，完成了101681件群众诉求的接听、受理、转办工作，办结率达到100%，为群众开通了快速办理诉求的“直通车”。
十万余件！看到这个庞大的数字，震撼之余，我们会感到由衷地高兴。群众反映了这么多身边的问题，全部办结，诉求得到了响应，老百姓的心里自然是暖乎乎的。面对这么多诉求，办结率达到100%，相当不容易，这背后有许多部门许多人在认真地履行职责，尽心尽力为群众服务。
通过一个小案例，我们就能了解处理一个问题的过程。“我家住三路居路康宁居小区，小区物业门口垃圾随意堆放，没有人清理，能不能协调解决一下。”市民崔先生向区政府服务热线96005接线员反映。随即，接线员熟练地按照接听、受理、转办的流程，将问题反映给了相关部门，待问题解决，接线员再进行电话回访，将诉求结果反馈给群众。
市民的一个电话，相当于打开了汽车的发动机，相关部门都动了起来，最后，以电话的形式告诉市民结果，这一事项才算办结。大家彼此素未谋面，因为政府服务热线，紧紧地联系在了一起，共同致力于解决好群众身边的事。
整个过程中，电话顺利接通，而不是无人接听；接线员并不是简单地给市民一个电话，让市民自己去联系，也不是办好之后就没了消息，而是告知市民结果。除了拨打电话，市民还可以@丰台96005微博、关注“北京市丰台区政府服务热线”微信公众号等寻求帮助，怎么方便怎么来。区政府服务热线以网络受理为推手，升级电话、短信常规受理，完善邮箱、微博、微信等新媒介受理，建设了“五位一体”的诉求受理渠道。
看似一个电话就解决了问题，其实不是那么简单，背后有着“玄机”。丰台区城市管理监督指挥中心将具有GPS精准定位、拍照和语音描述优势的网格化城市管理系统整合进入热线服务系统。热线系统受理群众反映的一系列问题后，由城市监督员到实地对问题进行核实，并拍摄照片，热线系统收到核实结果后将问题按责转办。在丰台区的9548个网格中，每天有200多名城市管理监督员在进行不间断的巡查，发现、核实城市管理问题；有1000多名社区网格员通过巡查走访了解社情民意，帮助群众解决或反映问题；还有40多名接线员在区级网格平台，受理、转办群众反映的问题。
正因为有如此庞大的服务网络和队伍，市民的诉求才能很快落地，一年内才能办结全部十万余件问题，市容卫生、环境秩序、环境污染类问题办理时限才能由原来的12个工作日调整为3个工作日。
丰台区政府服务热线相当于一个中央厨房，集中处理市民反映的问题。这背后的付出、辛劳和汗水，只有其中的人知道。市民的感激是对他们最好的回报。
