经过近两年的运行，“接诉即办”正成为北京市委市政府与民众之间的“连心桥”、新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新机制，极大推进了首都治理体系和治理能力现代化建设。
“接诉即办”是一个以“12345”市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。服务热线通过直接将诉求派到街道和乡镇，促进形成在基层和一线解决问题的治理格局，实现了问题发现和治理主体统一，提高了工作效率。形象的讲，就是通过畅通听民声解民困的“开头一分钟”，从而打通了服务群众的“最后一公里”。
此前各单位各部门都设有热线电话，足足有几十个，老百姓遇到困难不知道找哪一家反映，而且这些热线有时还会互相扯皮，往往是问题解决不了，还会惹一肚子气。即便找对了门，拨通了热线反映问题，按照原来的程序，接线员需要先把问题转到区政府相关部门，再由区政府转派到街乡镇，就是这个中间环节，耗费了不少时间，降低了工作效率。
“12345”热线直接将工单转派街乡镇，可算是找到了解决基层难题的关键点。基层是直面矛盾，接触群众的第一线，它离社区、村庄、群众最近，最容易发现城市管理和社区治理中存在的问题，同时又便于与各职能部门对接联系。以街乡为解决问题的主体，可以通盘考虑工作，联合各部门，先干什么后干什么，由街乡统筹协调，明确权责利，可以避免无用功、“踢皮球”等问题，更好发挥各职能部门的作用，更好更快解决问题。走出了过去那种发现问题的没有执法权，收到问题的不了解基层情况，老百姓则不知找谁办、不知该怎么办的困境。
街乡镇对市民服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求，及时受理，属于其职责范围内的，接诉即办；对于跨地区、跨部门的事项，负责统筹调度市、区人民政府职能部门及公共服务企业办理。此举进一步缩短了办事时间、提高了办事效率，建立起了群众诉求快速响应机制。
“接诉即办” 机制以“12345”热线为抓手，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环。让权力跟着问题走、围着群众转、奔着问题去，真正做到“民有所呼，我有所应”。
文/李民兵
图文来源于网络，欢迎关注我们！
经过近两年的运行，“接诉即办”正成为北京市委市政府与民众之间的“连心桥”、新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新机制，极大推进了首都治理体系和治理能力现代化建设。
“接诉即办”是一个以“12345”市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。服务热线通过直接将诉求派到街道和乡镇，促进形成在基层和一线解决问题的治理格局，实现了问题发现和治理主体统一，提高了工作效率。形象的讲，就是通过畅通听民声解民困的“开头一分钟”，从而打通了服务群众的“最后一公里”。
此前各单位各部门都设有热线电话，足足有几十个，老百姓遇到困难不知道找哪一家反映，而且这些热线有时还会互相扯皮，往往是问题解决不了，还会惹一肚子气。即便找对了门，拨通了热线反映问题，按照原来的程序，接线员需要先把问题转到区政府相关部门，再由区政府转派到街乡镇，就是这个中间环节，耗费了不少时间，降低了工作效率。
“12345”热线直接将工单转派街乡镇，可算是找到了解决基层难题的关键点。基层是直面矛盾，接触群众的第一线，它离社区、村庄、群众最近，最容易发现城市管理和社区治理中存在的问题，同时又便于与各职能部门对接联系。以街乡为解决问题的主体，可以通盘考虑工作，联合各部门，先干什么后干什么，由街乡统筹协调，明确权责利，可以避免无用功、“踢皮球”等问题，更好发挥各职能部门的作用，更好更快解决问题。走出了过去那种发现问题的没有执法权，收到问题的不了解基层情况，老百姓则不知找谁办、不知该怎么办的困境。
街乡镇对市民服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求，及时受理，属于其职责范围内的，接诉即办；对于跨地区、跨部门的事项，负责统筹调度市、区人民政府职能部门及公共服务企业办理。此举进一步缩短了办事时间、提高了办事效率，建立起了群众诉求快速响应机制。
“接诉即办” 机制以“12345”热线为抓手，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环。让权力跟着问题走、围着群众转、奔着问题去，真正做到“民有所呼，我有所应”。
文/李民兵
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