近日，苏州大学附属儿童医院儿科医生陈世赓按号优先救治一名车祸重伤患儿。后一号家长称孩子“血流不止”要求插队，陈医生初步检查发现伤口敷料干结、并无持续出血，便让其等待叫号。家长当即便在诊室门口拨打投诉热线。陈医生感慨：“这个时候我是去处理投诉，还是正常治疗就诊呢？”当天他接诊了105名患者，午饭也没顾上吃。最终投诉未成立，家长事后道歉，又回头找陈医生看了病。
陈医生的处置合情合理。《急诊科建设与管理指南（试行）》明确要求，急诊应当“制定并严格执行分诊程序及分诊原则，按病人的疾病危险程度进行分诊”，对可能危及生命安全的患者应当立即实施抢救。陈医生优先处理车祸伤患儿，并非区别对待，而是按职责行事；更何况那位声称自家孩子“血流不止”的家长，其描述与医生实际所见并不相符。陈医生敢于对“谁闹谁有理”的歪逻辑说不，体现的是对医疗操作规范的坚守。
然而，投诉机制的失衡，有时也会让坚守规则的医护人员陷入两难。家长一通电话就能发起投诉，医生却必须放下手头工作，花大量时间撰写说明、自证清白。不少医疗机构还把“零投诉”纳入考核，直接和绩效绑定，投诉不分真伪一律追责。一些医护人员为了不被扣罚，只能向无理投诉妥协，客观上助长了“靠闹获利”的投机心理。如果“谁闹谁优先”取代“重症先救治”，轻则扰乱正常急诊秩序，重则危及重症患者的生命安全。
此事之所以引发讨论，就是因为无理投诉已成为不少医疗机构的一大困扰。投诉是患者维权的重要渠道，但过度维权催生了大量无理投诉。当“护士走路太快”“药味刺鼻”都能成为投诉理由，说明部分地方的医疗投诉早已越过了基本的边界。在这起事件中，投诉直接被异化为插队的施压筹码：家长一边发起投诉，一边又回来找同一名医生看病，说明投诉根本不是合理诉求的表达，只是胁迫医生让步的手段。医护人员怕的不是投诉，而是被无端冤枉后，还要耗费诊疗时间自证清白。无理投诉让医护人员疲于应付、寒心受伤，最终损害的是广大患者的就医权益。
破解这一困局，关键是让医疗投诉回归应有的样子。医院应建立专业的投诉甄别机制，由医疗专家评判医生的诊疗行为是否得当，不让仅因“主观感受不佳”发起的投诉进入核查范围，落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗过错的医护人员被动道歉。考核体系应放弃“零投诉”指标，代之以合理投诉响应率等更科学的评价标准。分诊台也应主动告知患者病情分级和预计等待时间，从源头减少因信息差引发的情绪冲突。
急诊的秩序，不该由投诉来决定。让制度为专业判断撑腰，让坚守规则的医生不必在“处理投诉”和“抢救患者”之间做选择，这既是对医者职业尊严的保障，也是对每一个可能走进急诊室的患者负责。
（本文摘自北京青年报第A02版）
近日，苏州大学附属儿童医院儿科医生陈世赓按号优先救治一名车祸重伤患儿。后一号家长称孩子“血流不止”要求插队，陈医生初步检查发现伤口敷料干结、并无持续出血，便让其等待叫号。家长当即便在诊室门口拨打投诉热线。陈医生感慨：“这个时候我是去处理投诉，还是正常治疗就诊呢？”当天他接诊了105名患者，午饭也没顾上吃。最终投诉未成立，家长事后道歉，又回头找陈医生看了病。
陈医生的处置合情合理。《急诊科建设与管理指南（试行）》明确要求，急诊应当“制定并严格执行分诊程序及分诊原则，按病人的疾病危险程度进行分诊”，对可能危及生命安全的患者应当立即实施抢救。陈医生优先处理车祸伤患儿，并非区别对待，而是按职责行事；更何况那位声称自家孩子“血流不止”的家长，其描述与医生实际所见并不相符。陈医生敢于对“谁闹谁有理”的歪逻辑说不，体现的是对医疗操作规范的坚守。
然而，投诉机制的失衡，有时也会让坚守规则的医护人员陷入两难。家长一通电话就能发起投诉，医生却必须放下手头工作，花大量时间撰写说明、自证清白。不少医疗机构还把“零投诉”纳入考核，直接和绩效绑定，投诉不分真伪一律追责。一些医护人员为了不被扣罚，只能向无理投诉妥协，客观上助长了“靠闹获利”的投机心理。如果“谁闹谁优先”取代“重症先救治”，轻则扰乱正常急诊秩序，重则危及重症患者的生命安全。
此事之所以引发讨论，就是因为无理投诉已成为不少医疗机构的一大困扰。投诉是患者维权的重要渠道，但过度维权催生了大量无理投诉。当“护士走路太快”“药味刺鼻”都能成为投诉理由，说明部分地方的医疗投诉早已越过了基本的边界。在这起事件中，投诉直接被异化为插队的施压筹码：家长一边发起投诉，一边又回来找同一名医生看病，说明投诉根本不是合理诉求的表达，只是胁迫医生让步的手段。医护人员怕的不是投诉，而是被无端冤枉后，还要耗费诊疗时间自证清白。无理投诉让医护人员疲于应付、寒心受伤，最终损害的是广大患者的就医权益。
破解这一困局，关键是让医疗投诉回归应有的样子。医院应建立专业的投诉甄别机制，由医疗专家评判医生的诊疗行为是否得当，不让仅因“主观感受不佳”发起的投诉进入核查范围，落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗过错的医护人员被动道歉。考核体系应放弃“零投诉”指标，代之以合理投诉响应率等更科学的评价标准。分诊台也应主动告知患者病情分级和预计等待时间，从源头减少因信息差引发的情绪冲突。
急诊的秩序，不该由投诉来决定。让制度为专业判断撑腰，让坚守规则的医生不必在“处理投诉”和“抢救患者”之间做选择，这既是对医者职业尊严的保障，也是对每一个可能走进急诊室的患者负责。
（本文摘自北京青年报第A02版）
