在时代发展的浪潮中，接诉即办已成为基层民生服务的创新之举，备受人民群众的支持与拥护。2024北京接诉即办改革论坛的成功举行，特别是北京市海淀区“新质—数智时代与城市治理创新”平行论坛的精彩呈现，为我们展现了数智赋能接诉即办的崭新成果与宝贵经验，为特大城市的可持续发展树立了典范。
用好大数据，提高以人为本的服务精准度。这是海淀区接诉即办的一大亮点，更是加快城市治理现代化的关键密钥。在这个信息爆炸的时代，数据恰似隐藏在深海中的宝藏。自2019年北京创新实施接诉即办以来，短短6年，竟受理了市民诉求近1.5亿件，海淀区通过深度挖掘和系统分析相关数据，聚焦不同季节、不同时段、不同社区、不同人群等特点，分门别类将常见诉求划分为老人看护、居民出行、停车充电、物业服务、房屋维修、电梯维护、堆物清理、噪音影响、环境污染等几十项问题，按投诉量大小优先排列，针对性制定一事一策，精细剖析洞察民众的需求和痛点。这种基于大数据的精准服务，恰似春风化雨，有力推动从“办好一件事”向“解决一类问题”的华丽转变，让民众真切感受到政府服务的贴心与温暖。
创建智能体，统合宝贵服务资源利用率。经过深入实践和认真的调研分析，海淀区着力把好接诉即办的入口关和落地关。针对“12345”服务平台任务量大、派单耗时长的难题，巧妙运用AI智能辅助，如同给接线员配备了一双神奇的翅膀，既辅助其快速转换记录工单诉求，又能即刻从数据库中筛选推荐受理单位，大大缩短了源头处理时间，实现了网上一体联动、问题一键直达。针对大多生活诉求集中在休息时段，而社区工作者已离开岗位的情况，海淀区勇立潮头，先行先试，依托中关村街道进行智能化试点，采取划分网格对口保障、开发手机办公平台、灵活安排办公时间等创新方式，仿佛搭建了一座无形的桥梁，实现了24小时随时响应市民诉求和热线与平台联通办公。在这里，无论是人力、物力还是信息资源，都在这个智能体中得到了精妙的优化配置，宛如一场精彩的资源整合大剧。不再有推诿扯皮，不再有资源浪费，各个部门紧密合作，共同为解决民众的诉求而努力，让每一份力量都绽放出最绚烂的光芒。
健全新机制，保证诉求反馈办理快捷性。在这风驰电掣的数智时代，速度堪称生命。海淀区在高效落实好“吹哨报到”“每月一题”等机制的基础上，鼓励各街道各社区积极融入日常工作，探索推开未诉先办、楼门长会议、网上值班等独具匠心的妙招。预判可能的诉件办理方法并公布，犹如未雨绸缪，深化社工与民众的联系沟通，积极改变以往行政调解、人民调解、司法调解各自为战的局面，加强各级部门联动互通，加深社区居民理解互助，加快形成数智赋能互利的良好态势，实现“市民之家搬网上”“一张单子管到底”。让民众在遇到困难时，第一时间想到政府、信任政府，如遇明灯指引，如得港湾依靠。
海淀区在接诉即办工作中，通过转化技术、优化流程、整合资源等方式，不断提升治理效能，有效发挥了数智赋能效能。只要我们勇于创新、敢于实践，就能在城市治理的康庄大道上迈出坚实有力的步伐，为人民群众描绘出更加绚丽美好的生活画卷。我们满怀期待，在数智时代的引领下，更多的地区能够借鉴海淀区的成功经验，推动接诉即办工作蓬勃发展，为城市治理现代化发展注入源源不断的强大动力，共同铸就城市发展的辉煌篇章！（马晓）
在时代发展的浪潮中，接诉即办已成为基层民生服务的创新之举，备受人民群众的支持与拥护。2024北京接诉即办改革论坛的成功举行，特别是北京市海淀区“新质—数智时代与城市治理创新”平行论坛的精彩呈现，为我们展现了数智赋能接诉即办的崭新成果与宝贵经验，为特大城市的可持续发展树立了典范。
用好大数据，提高以人为本的服务精准度。这是海淀区接诉即办的一大亮点，更是加快城市治理现代化的关键密钥。在这个信息爆炸的时代，数据恰似隐藏在深海中的宝藏。自2019年北京创新实施接诉即办以来，短短6年，竟受理了市民诉求近1.5亿件，海淀区通过深度挖掘和系统分析相关数据，聚焦不同季节、不同时段、不同社区、不同人群等特点，分门别类将常见诉求划分为老人看护、居民出行、停车充电、物业服务、房屋维修、电梯维护、堆物清理、噪音影响、环境污染等几十项问题，按投诉量大小优先排列，针对性制定一事一策，精细剖析洞察民众的需求和痛点。这种基于大数据的精准服务，恰似春风化雨，有力推动从“办好一件事”向“解决一类问题”的华丽转变，让民众真切感受到政府服务的贴心与温暖。
创建智能体，统合宝贵服务资源利用率。经过深入实践和认真的调研分析，海淀区着力把好接诉即办的入口关和落地关。针对“12345”服务平台任务量大、派单耗时长的难题，巧妙运用AI智能辅助，如同给接线员配备了一双神奇的翅膀，既辅助其快速转换记录工单诉求，又能即刻从数据库中筛选推荐受理单位，大大缩短了源头处理时间，实现了网上一体联动、问题一键直达。针对大多生活诉求集中在休息时段，而社区工作者已离开岗位的情况，海淀区勇立潮头，先行先试，依托中关村街道进行智能化试点，采取划分网格对口保障、开发手机办公平台、灵活安排办公时间等创新方式，仿佛搭建了一座无形的桥梁，实现了24小时随时响应市民诉求和热线与平台联通办公。在这里，无论是人力、物力还是信息资源，都在这个智能体中得到了精妙的优化配置，宛如一场精彩的资源整合大剧。不再有推诿扯皮，不再有资源浪费，各个部门紧密合作，共同为解决民众的诉求而努力，让每一份力量都绽放出最绚烂的光芒。
健全新机制，保证诉求反馈办理快捷性。在这风驰电掣的数智时代，速度堪称生命。海淀区在高效落实好“吹哨报到”“每月一题”等机制的基础上，鼓励各街道各社区积极融入日常工作，探索推开未诉先办、楼门长会议、网上值班等独具匠心的妙招。预判可能的诉件办理方法并公布，犹如未雨绸缪，深化社工与民众的联系沟通，积极改变以往行政调解、人民调解、司法调解各自为战的局面，加强各级部门联动互通，加深社区居民理解互助，加快形成数智赋能互利的良好态势，实现“市民之家搬网上”“一张单子管到底”。让民众在遇到困难时，第一时间想到政府、信任政府，如遇明灯指引，如得港湾依靠。
海淀区在接诉即办工作中，通过转化技术、优化流程、整合资源等方式，不断提升治理效能，有效发挥了数智赋能效能。只要我们勇于创新、敢于实践，就能在城市治理的康庄大道上迈出坚实有力的步伐，为人民群众描绘出更加绚丽美好的生活画卷。我们满怀期待，在数智时代的引领下，更多的地区能够借鉴海淀区的成功经验，推动接诉即办工作蓬勃发展，为城市治理现代化发展注入源源不断的强大动力，共同铸就城市发展的辉煌篇章！（马晓）
