上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题，仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。（《中国青年报》12月5日）
数年前，智能客服兴起之初，曾受到不少媒体的热捧，业界普遍认为智能客服可在满足客户需求的同时，节省大量的人工客服成本。然而，从调查反馈的情况看，智能客服的表现并不尽如人意。现今看，在智能客服达到客户要求之前，不如回归“无智能”或“半智能”的人工客服时代，通过人机搭配提升客服体验质量。
体验经济时代注重服务体验，打造高质量的客服服务体验应是商家着重思考的问题。广大客户不是低能儿，若非文字内容不明确，不必寻求客服沟通解决。中国的客户群体很大，客服面对十分复杂。面对复杂多变的咨询问题，智能客服如果不能轻松应对，大部分客户想必也不愿当试错者，耗费时间成本。
广大客户在寻求客服解决问题的同时，也希望自己的问题能得到相关平台的重视，展现出作为“消费者”“用户”的地位。所以，即便是再简单不过的咨询流程，相较于千篇一律的机械式应付式对答，客户更喜欢富有个性的、灵巧的、有人情味的交流模式。人工客服虽然不一定尽善尽美，可却也有智能客服所缺少的人性化服务优势。
推广智能客户能节省人工成本吗？理论上可行，然而现今的差距还是太大。线上客服的基本作用是解决客户问题，若解决不了问题，客户自然会抛下智能客服转向人工客服。当绝大多数客户会青睐人工客服的时候，智能服务也不过是价格昂贵的“鸡肋”罢了。人工客服成本非但没有节约，反而搭上智能客服开发成本。
或许有人会说，开发合格的智能客服，需要大量的人机交互，因此需要和客户经常沟通，提高应答质量。可换一个角度看，广大客户需要的是商家提供合格的客服服务，客户本身不该沦为技术开发的“原材料”，客户不必为智能客服的技术升级买单。且过早的投入智能客服，在降低客户体验的同时，反而会让客户失去对智能客服的信心和耐心。
当然，面向未来，并非智能客服没有作用，只是应该放缓推动速度，利用好已有的经验及成果，进入深耕耘状态。此时，不妨回归人工客服为主的时代，通过智能客服与人工客服的搭配使用，提升人工客服的服务质量。同时，引导智能客服向人工客服学习，相信对智能客服而言，后者比客户更值得学习。
人工智能的发展离不开人的作用，两者之间本该就是相互学习和相互促进的。从智能客服为主换变为以人工客服为主，不是一种退步，而是一种交替式的进步，需要用辩证的眼光看待两者之间的关系。
走入人工智能时代，人机交互通过“图灵测试”已不再新鲜，然而大规模的投入使用，仍有不少亟待解决的问题。即便是近乎成“精”的“Google Assistant”及“Facebook Aloha”面对中国市场及汉语，仍然力不从心。面向未来，智能客服的发展还需要跨越“恐怖谷效应”。与人工客服一同进步交替式发展，才能真正地进入生活成为主流。
上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题，仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。（《中国青年报》12月5日）
数年前，智能客服兴起之初，曾受到不少媒体的热捧，业界普遍认为智能客服可在满足客户需求的同时，节省大量的人工客服成本。然而，从调查反馈的情况看，智能客服的表现并不尽如人意。现今看，在智能客服达到客户要求之前，不如回归“无智能”或“半智能”的人工客服时代，通过人机搭配提升客服体验质量。
体验经济时代注重服务体验，打造高质量的客服服务体验应是商家着重思考的问题。广大客户不是低能儿，若非文字内容不明确，不必寻求客服沟通解决。中国的客户群体很大，客服面对十分复杂。面对复杂多变的咨询问题，智能客服如果不能轻松应对，大部分客户想必也不愿当试错者，耗费时间成本。
广大客户在寻求客服解决问题的同时，也希望自己的问题能得到相关平台的重视，展现出作为“消费者”“用户”的地位。所以，即便是再简单不过的咨询流程，相较于千篇一律的机械式应付式对答，客户更喜欢富有个性的、灵巧的、有人情味的交流模式。人工客服虽然不一定尽善尽美，可却也有智能客服所缺少的人性化服务优势。
推广智能客户能节省人工成本吗？理论上可行，然而现今的差距还是太大。线上客服的基本作用是解决客户问题，若解决不了问题，客户自然会抛下智能客服转向人工客服。当绝大多数客户会青睐人工客服的时候，智能服务也不过是价格昂贵的“鸡肋”罢了。人工客服成本非但没有节约，反而搭上智能客服开发成本。
或许有人会说，开发合格的智能客服，需要大量的人机交互，因此需要和客户经常沟通，提高应答质量。可换一个角度看，广大客户需要的是商家提供合格的客服服务，客户本身不该沦为技术开发的“原材料”，客户不必为智能客服的技术升级买单。且过早的投入智能客服，在降低客户体验的同时，反而会让客户失去对智能客服的信心和耐心。
当然，面向未来，并非智能客服没有作用，只是应该放缓推动速度，利用好已有的经验及成果，进入深耕耘状态。此时，不妨回归人工客服为主的时代，通过智能客服与人工客服的搭配使用，提升人工客服的服务质量。同时，引导智能客服向人工客服学习，相信对智能客服而言，后者比客户更值得学习。
人工智能的发展离不开人的作用，两者之间本该就是相互学习和相互促进的。从智能客服为主换变为以人工客服为主，不是一种退步，而是一种交替式的进步，需要用辩证的眼光看待两者之间的关系。
走入人工智能时代，人机交互通过“图灵测试”已不再新鲜，然而大规模的投入使用，仍有不少亟待解决的问题。即便是近乎成“精”的“Google Assistant”及“Facebook Aloha”面对中国市场及汉语，仍然力不从心。面向未来，智能客服的发展还需要跨越“恐怖谷效应”。与人工客服一同进步交替式发展，才能真正地进入生活成为主流。
