香山评论|投诉制度不能成为不合理要求者的制胜法宝

2019-06-13 14:46 千龙网

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近日,一则快递员因一个芒果下跪,派出所开出硬气证明的新闻在网上引起了广泛的讨论。

在中国经济快速发展的背景下,服务业所占的比例不断升高,服务质量成为了各个窗口行业的重中之重。“顾客就是上帝”的思想逐渐被大众所接受,各个行业也都制定了相应的办法来规范一线人员的服务行为,很多企业也都公布了服务热线以供顾客对所受到的服务进行反馈评价。

但是有那么一小部分人却将这份权利进行滥用,本来是为了提升服务质量而设立的客服热线竟成了他们达成自己不合理甚至不合法诉求的武器。当他们碰到自己的某些要求不能得到满足之时竟然会用投诉、举报来威胁基层服务人员。而一些基层服务人员因为害怕受到考核会选择忍气吞声,这就更助长了他们的嚣张气焰,长久以来造就了一批另类的“恶霸”。在面对列车员或是其他服务人员时,一句“我要投诉你”仿佛成了他们的制胜法宝。

投诉本没有问题,面对服务态度差,办事消极的窗口人员,监督服务电话确实极大地促进了服务质量的提升。但是这份权利不应该被滥用,不能让投诉电话成为这些新型“恶霸”手中的武器。面对投诉,相关企业更应该做到全面了解情况,不能简单处罚了事,让基层服务人员在面对不合理要求能更有底气地说“不”,让这些新型“恶霸”再无嚣张的资本。

责任编辑:李泽杰(QU0016)  作者:刘昊