[香山评论] 客服完美“甩锅” 这局怎么破

2018-09-13 11:38 千龙网

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在前不久滴滴顺风车女乘客遇害事件中,滴滴客服环节出现的处理慢等问题饱受舆论诟病。记者近日调查发现,不仅是滴滴,一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。而不少网友也表达了对互联网平台客服“打太极”、工作机械的不满。有网友表示,某电商平台客服不听客户说话,自顾自念着台词,不停“打太极”。

近些年来,各种电商平台如雨后春笋般不断涌现。细心的网友会发现,每个电商平台都留有客服联系电话,那客服的办事效率怎么样呢?多数网友给出的评价是“话好听、事难办”,也就是说客服一边“亲爱的”“抱歉”之类的“甜言蜜语”,另一边则是让消费者等待24小时或者48小时。客服这锅甩的干净利落,绝不拖泥带水。

一个电商平台的客服工作人员代表的不仅仅是个人,而是该电商平台,客服的服务态度也就直接决定了电商平台在客户心目中的形象。客服完美“甩锅”,看似得到了一时的清净,实则失去了客户的信任,通过自己的不当言谈更有损电商平台在客户心目中的形象。要想根治客服“话好听、事难办”“完美甩锅”等现象,又该如何入手呢?

相当一部分电商平台的客服是“外包”的,笔者认为成立自己的客服团队是避免客服“甩锅”的第一步。外包的客服培训时间较短就开始上岗,对该公司的业务熟练程度当然也好不到哪去。所以电商平台还是自己亲自来做客服,这样可以快速解决一些业务上遇到的问题,同时也是对用户尊重、负责任的表现。

第二步就是形成电商平台内部关于客服的规章制度。不以接到多少顾客的电话诉求为工作业绩,而是以给顾客实际解决多少问题“论英雄”。同时增加对客服工作人员的专业技能培训,适当给他们一些处理问题的权力,以便第一时间对顾客的诉求做出反馈。

电商平台的客服作为顾客和电商平台沟通的重要枢纽,发挥着不可忽视的作用。笔者希望在规章制度的制约之下,客服工作人员能切实负起服务于顾客的责任,从“话好听、事难办”向话好听事也好办转变,从完美“甩锅”向主动担责转变。

          

责任编辑:李泽杰(QU0016)  作者:王研