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【地评线】京彩好评:总结好12345的“战疫”经验

2020-04-03 21:50 北京日报客户端

61天,54.4万条涉疫来电,两个数字反映出12345市民热线在疫情期间的忙碌程度。这一在常态社会治理中探索出的工作机制,经受了一次突如其来的应急大考,也积累了不少值得总结推广的治理经验。

响个不停的热线电话背后,是沉甸甸的信任。去年以来,“有事打12345”“12345真管用”就成了北京市民的心声。疫情发生后,人们的生活遭遇了这样那样的问题,自然对这条热线有了更多期待。为了第一时间回应来电市民需求,12345探索出不少非常之法。将涉疫诉求纳入第一优先级,让诉求办理更快;分门别类开设发热、复工复产、心理咨询等专线,让问题对接更准;提供英、法、德等8种外语服务,让服务范围更广……一套自我施压的组合拳,确保了办事群众的获得感。

一个值得注意的现象是,回应群众诉求的过程,也为特殊时期的城市治理提供了指引。大量市民来电中蕴藏着丰富的一手资料。热线中心每天都会对来电数据进行分析,进而形成快报送到各级政府部门的案头。从实际情况来看,口罩购买、出行退款、返程复工等在一定阶段集中暴发的民生诉求,都第一时间在新闻发布会上得以详细说明。二者的高度关联性,再次证明了“民有所呼,我有所应”的态度。更重要的是,12345绘就的“数字民情图”还为政府部门的“预管理”明确了方向。比如,卫健委、医保局等部门在便利慢性病患者开药的基础上,为老年人提供送药上门服务;相关部门在协调解决旅游退费投诉的同时,进一步出台退团退费政策指引、鼓励达成延期出行协议等一揽子方案……这种“预管理”将很多矛盾化解于未萌,着实值得点赞。

疫情终将过去,但热线里的“民生经”值得我们好好总结。一来,既然是为民服务,我们就要善于听民声、察民意。越是困难的时候,越是矛盾丛生的时候,越要畅通与民沟通的渠道,倾听群众的意见。二来,权力还要继续下沉。基层跟老百姓直接打交道,最知道民生痛点所在。让基层部门可调配的资源再多一些,一线问题的解决就能更顺利一些。三来,民生工作不能满足于“治已病”,更要追求“治未病”。善于见微知著、举一反三,我们就能变被动为主动,进一步提升服务水平。

保障和改善民生没有终点,只有连续不断的新起点。12345会永远响下去,民生工作永远会遭遇新的挑战。但只要坚守以民为本的价值内核,善于发挥主观能动性,我们就能激发出更强大的治理力量,让北京早日实现“国际一流的和谐宜居之都”的愿景。

责任编辑:朱萌(QZ0007)作者:晁星

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