[暖评] 实现线下无理由退货是商家和消费者双赢

2018-03-16 14:00 千龙网

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3月14日上午,在由北京市工商局、市消协共同主办的“品质消费 美好生活”3·15主题活动上,市工商局表示,年内将推动线下商业企业落实主体责任,建立无理由退货制度,明示无理由退货规则。

电商和实体店除了销售模式、购物方式不同,售后服务也是不同的规则。网购售后服务遵守新消法的规定,可以七天无理由退货。大部分实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理,有额外约定的除外。也就是说,线下售后退货是商家自主的市场行为,不是消费者的合法权益。

由此可见,实体零售行业的衰落和不景气,除了销售、经营模式的不与时俱进,缺乏创新和前瞻意识,服务意识的缺失,商家和消费者之间权益的不对等,形成的不公平购物体验和流程,也是线下商企流失客源的一个重要原因。

如今,线下商企主动赋权消费者,跟线上电商同步,实施无理由退货规则,给予消费者合法后悔权,提升了消费者的消费体验,也倒逼商家重视商品的质量和服务,是个能实现双赢的决策。

线上线下无理由退货全面推行,同步的不仅是服务意识,还有公平的竞争环境,以及打通线上线下,形成融合发展的合作规则。线下能弥补线上不能亲见商品和亲身体验的不足,以及良好的购物环境和休闲生活方式的体验;线上无限量商品的储备和方便快捷的选购、支付方式,以及逐渐完善的售后服务体系,拓展了消费者的购物范围,节省了购物时间,也在不断升级和保护消费者的合法权益。

消除线上线下消费环节的不对等和壁垒,实现线上线下同步、融合发展,已是新零售业改革和发展的方向,线下无理由退货的推行,无疑是融合发展至关重要的一步。

需要注意的是,对退货细则的周全考虑,平衡商家和消费者的权益,既要保障消费者合理退货的权利,也要防止和遏制故意钻营行为令商家受损,破坏正常的市场秩序。参考电商平台和银行业的做法,引入信用体系,是保障商家和消费者“双赢”结果的好办法。(千龙网评论员 池青)

责任编辑:倪恒虎(QU0012)  作者:池青

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