[香山评论] 网上政务不能脱离“用户思维”悬空

2017-11-09 18:21 千龙网

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今年第二季度全国政府网站抽查对河北省“邯郸市民网”作出“点名批评”:打开该网站“行政许可”栏目,点击“企业办事”共有10余项服务内容为空,本应便民办事的渠道成为“空架子”。此次抽查发现,由于服务事项梳理上网跟不上平台建设步伐,68%的平台存在部分栏目下无内容的情况。(11月9日人民网)

一边投入不少精力打造“互联网+政务服务”平台,将窗口服务功能移至网络,满足人民群众之需;另一边却设计不规范,管理不到位,致使一些服务功能成摆设,群众办事很堵心,吐槽声不断。网上政务不受待见,成为一块“鸡肋”,令人失望。

说实话,要建设一个政务服务平台不容易,找专业公司设计开发、后期维护,需要一笔不小的开支,要建立部门之间信息共享渠道,也需要付出不少心血和代价。如此费力不讨好,原因何在?

当然,其中既有技术、设计的原因,也有人为因素,但最关键的一点,还是服务心态不够,民本思维欠缺。一些政府部门的服务提供者未仔细研究群众办事的真实场景,导致无法有效地组织和呈现办事服务事项的内容;还有的平台缺少填报说明,或是语言介绍敷衍搪塞,办理流程不清晰,让群众操作困难,走了不少“冤枉路”。

既然是网上政务平台,就要以群众为中心,以贴心服务为宗旨,想方设法方便群众操作,轻轻松松将事情办成。

流程再造要人性化。应本着“一次登录、一键直达、办理便捷”的设计原则,统一政务服务事项标准,以“用户思维”进行办事栏目设计,站在用户角度进行办理流程再造。如何方便群众操作,就如何进行设计,尽可能完善程序功能,减少用户的复杂操作,避免资料重复提交、审批,努力实现线上与线下无缝对接。

部门信息要有效整合。互联网政务服务平台不仅要“通”,更要“统”,政务服务平台与政府门户网站应统一“入口”,部门之间打破“信息孤岛”,构建一体化办事入口,用户只需登录一次,就能实现相关业务的一次性办理,真正实现“数据多跑路,群众少跑腿”。

服务思维要用户至上。政务服务者不能以高冷的心态居之,而是要沉下身子、埋下头,以提高群众办理满意度为努力方向。为此,必须在平台建设、管理、维护的每一个环节下功夫,努力实现平台响应延迟要短,办理结果速度要快,配套服务要多,操作指引要到位,让用户操作起来简单愉快,不会遭遇“提交失败”、搜索空白等尴尬。

当然,走好网上政务服务这条路,还需久久为功!

责任编辑:倪恒虎(QU0012)  作者:杨开华

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