近日，有济南的网友爆料，6月23日曾使用“饿了么”软件订餐，因为商家送货延误给出差评，两天后店主根据订餐软件上的地址找到用户，持菜刀上门将其砍伤，致右手大拇指、食指、锁骨、太阳穴受伤，一共缝了19针。“事后饿了么公司对商家进行了处罚，关闭了其网上支付功能，但是用户可以选择货到付款，而该功能关闭一周之后又开了。”用户指责饿了么公司不作为。对此，饿了么公司发布声明称，一直密切关注此事，案件性质为打架斗殴，微博上用户“饿了么为商家撑腰”等言论不实。（7月14日《北京青年报》）
当事人在微博上讲述自己被打伤的经过 图片来自微博截图
一起令人发指的驴肉火烧血案在现实生活中上演，起因竟然只是因为一句消费差评。粗线条看事件的始末，觉得饿了么的声明似乎也有道理，因为毕竟一个巴掌拍不响，况且冲突的缘由是顾客在差评中爆粗口在先。
然而，退一万步讲，即便顾客全责，店家就该揣刀上门讨要公道？言语不和话不投机，就该拳脚相加挥刀相向？另外，作为第三方平台和联盟商家的“盟主”，在其声明中我们看不到半点的歉意，反倒有双方各大五十大板之意，另外我们看到的就是声明表明了饿了么的决心和立场，那就是为捍卫平台声誉而不惜动用法律手段。
驴肉火烧血案表面看是一起消费争端引发的治安事件，然而它暴露出来的却是商家和平台顾客至上服务意识的缺失。人无信不立，商无信不兴，也正为此在商界当中声誉和金钱一样重要。不管是商家揣刀到顾客家中讨要说法也好，还是饿了么的“维权声明”也罢，其目的都是一样的，就是维护自己的声誉。
因为他们害怕自己的声誉受损，那样有可能会对其他顾客的购买行为或意向商家的加盟产生影响，进而影响到他们的经济利益。不过取消差评的权力在顾客手里，因此他们不惜想尽各种办法让顾客改主意。其急功近利的行为折射出来的顾客至上服务理念的缺失，当出发点和落脚点放在经济利益而不是客户身上的时候，剑走偏锋的偏激之举也就不难理解了。
商家经营成功的道路纵然千千万，然则其生意经经都不会少了两条，那就是“顾客至上”与“和气生财”。
古语说的好，笑迎天下客方可广纳天下财。现实中，将顾客的利益放在首位的商家举不胜数，举世闻名的沃尔玛就是其中的一个典型，在它的一些连锁超市中“顾客永远是对的”的服务理念被写在墙上。再回到这起事件中，顾客因不满下单后一个多小时的等待而吐槽给差评，虽然他爆粗口不对，但那有可能是他情急之下的不理智之举，最多可以归为他个人素质有待提高范畴。
然而，作为商家来讲，一句顾客的差评不至于让你上门讨说法。因为，对你的产品质量和服务的评价绝不止这一条，假使你只这一次失误的话，那么仍会瑕不掩瑜，同众多的好评比起来它或许是微不足道的，也或许是证明其他好评的一个最好例证。然而，商家就是如此较真儿，这倒难免让人生疑，是商家真的眼里容不下沙子，还是好评就是靠一个个的“灭火”积攒起来的？
另外，作为平台方的饿了么来讲，是时候该补补服务理念的课了。合作商家的抽成是你运营和壮大的保障不假，但真正的衣食父母永远是顾客，伤了顾客最后受伤的只能是自己。建议饿了么从现在起，不妨将顾客至上理念作为经营和加盟的第一课，不仅平台自己学习，而且严格的给加盟商家灌输这一理念，并采取切实的惩处措施让商家对“得罪顾客”的行为后果有所忌惮。
当然，顾客至上也不是完全唯顾客是从，当出现恶意中伤和诋毁商家及平台的事件时，它还是要积极站出来维权和呐喊。
将心比心，换位思考，即便产品和服务有欠缺，诚挚的歉意和真诚的沟通，会帮商家和平台赢得消费者的理解。顾客至上，服务一流，在浓浓的暖意包围之下，商家及平台的努力也会换来消费者的信赖和掌声。（千龙网香山评论特约评论员 杨忠信）
