4月22日凌晨，西安市民徐女士在乘坐优步专车的过程中，怀疑司机绕路，沟通未果后，徐女士打开后排车门将车逼停，随后遭到司机殴打。徐女士呼救后，司机开车逃离现场，而徐女士的提包也不见了。在通过邮件多次沟通后，优步客服人员回复徐女士：“对于此司机服务水平不高给您带来的这次不愉快的乘车体验，我深感抱歉，所以为您申请了3元的乘车金，可用于下次乘车抵扣车费。”优步西安一名工作人员告诉记者，目前正在积极处理此事。（4月25日《华商报》）
网络约租车作为一种借势互联网迅猛发展的新生事物，发展过程中自然会出现一些亟待完善的问题。如专车司机侵犯乘客人身财产权益事件，已被诸多媒体报道。但是，专车平台如何应对顾客投诉，及时答复顾客，保障顾客权益，则是关乎企业形象和社会满意度的关键。从这方面来说，优步客服“赔偿3元乘车金”的答复无疑是在给力争合法化的专车“挖坑”，导致其自损形象。
无论是当今发展得如火如荼的网络电商，还是作为新生事物的网络约租车，之所以能够突破传统市场的束缚，取得消费者的普遍认同及巨大的市场份额，与较好的顾客体验不无关系。如目前业绩较好的电商，除了其产品价格比传统商场便宜外，能够起到担保作用的支付工具，对投诉的快速反馈，消费纠纷的及时妥善处理，都是赢得消费者好感和信任的重要举措。
与其他电商不同的是，以销售服务为主要内容的网络约租车更应该注重消费者的亲身体验，这也是其与传统出租车竞争时得以取得一席之地的重要筹码。即消费者对车辆状况、车辆保险、司机驾驶经验和素质的要求不会低于其他电商，更不会低于传统出租车。尤其，当撒钱式的高额补贴不再施行时，乘客支付的车费随之提高，如不再以更优质的服务弥补，恐怕将失去更多的市场份额。
消费者权益保护法对网络交易平台对消费者的责任也做了相应规定。对消费者接受服务时受到的侵害，网络平台不能提供服务者的真实信息的，应就该损害承担赔偿责任，网络交易平台作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。实践中，绝大多数约租车平台均作出了先行赔付的承诺，以取得消费者的信任。
此事件中，乘客遭遇司机殴打，且提包也不见了，性质相当严重，专车平台须及时介入，处理不成则应尽快交由警方处置。对于乘客遭受的损失，理当在责任明晰后履行先行赔付责任。据此，“我们已经多次联系车主，但其手机一直处于无法接通状态，目前我们已经限制了其上线接单功能”和“赔付3元乘车金”的回复显然属于高级黑。连车主都无法联系，且只承担3元乘车金的赔偿，要你专车平台有什么用，直接打黑车便行。这样的专车平台，这样的处理纠纷模式，恐怕只会拖专车合法化进程的后腿。
据报道，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》最快将于5月初出台，并对私家车做网络约车提出严格限制。之前也有报道指出，网络约车存在的问题主要集中在，平台对驾驶员招录普遍存在把关不严的问题，市民乘车安全得不到有效保障，乘客投诉得不到及时有效处理。期望相关文件能够对此有所规范，有效保障乘客的人身财产安全和消费体验。而且，专车平台要想在激烈的竞争中立于不败之地，也要从提升服务质量，重视乘客体验做起，而非在纠纷发生后做起甩手掌柜，否则，只会自毁前程。
